Agenda

<< Maart 2024 >> 
 ma  di  wo  do  vr  za  zo 
      1  2  3
  4  5  6  7  8  910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 

Uitkomsten Kwaliteitsmonitor 2013

7 maart 2014

Sinds 2007 doet het Westfries Archief mee aan een tweejaarlijks landelijk onderzoek naar de waardering van bezoekers van openbare archieven: de Kwaliteitsmonitor voor archieven. Dit levert waardevolle informatie op over de manier waarop onze klanten onze dienstverlening ervaren.

In 2011 kwam een aantal knelpunten naar voren. Die lagen vooral op het gebied van de digitale ontsluiting van onze archieven en collecties via de website. Ook ten aanzien van de dienstverlening op de studiezaal konden we verbeterpunten noteren. 

Algemene gegevens
In 2013 deden 34 instellingen mee. Het onderzoek leverde het Westfries Archief in 2011 nog 230 ingevulde vragenlijsten op. In 2013 waren dat er 145. Ook landelijk was er sprake van een daling van meer dan 30 %. Het profiel van onze bezoekers is ten opzichte van 2011 niet wezenlijk veranderd. Ze zijn vaak hoog opgeleid (50 %), mannen (70 %) zijn in de meerderheid en de meest voorkomende leeftijdsgroepen zijn 50-64 jaar (47 %) en 65+ (40 %).
De sinds 2011 ingezette stijgende lijn in onze klantwaardering zette zich door. In 2009 en 2011 zaten wij met een overall waardering  van 7,3 en 7,6 nog licht onder het landelijk gemiddelde. De score in 2013 is daaraan gelijk: 7,7.
Uiteraard waren wij vooral benieuwd naar de scores per onderdeel. De vragen over de dienstverlening waren in drie categorieën verdeeld:
1 Contact via mail, telefoon of website
2 Fysiek bezoek van de studiezaal
3 Bezoek van de website

Contact via mail, telefoon of website
Dit is, net als in vorige jaren, een van de sterke kanten van het Westfries Archief. Zowel de snelheid van reageren als de kwaliteit van de inhoud wordt hoog en boven het landelijk gemiddelde gewaardeerd. De waardering is sinds 2011 zelfs nog iets omhoog gegaan. De snelheid van afhandeling ging van 7,8 naar 8,2, de kwaliteit van de informatie van 8,0 naar 8,1. De telefonische bereikbaarheid scoorde een 8,1 (in 2011: 8,0), de afhandeling kreeg een 8,2 als rapportcijfer (in 2011: 8,0).

 

Fysiek bezoek van de studiezaal
Het Westfries Archief scoorde in 2011 op diverse punten onder het landelijk gemiddelde. In 2013 is op vrijwel alle punten vooruitgang geboekt. Dit vertaalt zich in een hogere algemene waardering: 7,7. Dit cijfer is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Vooral de waardering voor het personeel en de inhoudelijke ondersteuning is hoger. Belangrijk kritiekpunt van veel bezoekers betreft de bereikbaarheid. Ook het feit dat het niet is toegestaan om fotokopieën van – kwetsbare – bouwtekeningen te maken, vinden veel mensen bezwaarlijk. Enkele bezoekers pleiten voor ruimere openstellingstijden, bijvoorbeeld op zaterdag.

Bezoek van de website
De website is in 2012 geheel vernieuwd. We waren dan ook erg benieuwd naar de rapportcijfers. De waardering is in 2013 op alle punten omhoog gegaan, en ging gemiddeld van een 7 naar een 7,5. Vindbaarheid van gegevens en gebruiksgemak zijn verbeterd, al hebben veel bezoekers hier nog altijd moeite mee. De actualiteit van de site en de leesbaarheid van de teksten scoren goed. Grootste verbeterpunt is nog altijd het digitale aanbod van bronnen. Er is de afgelopen jaren al veel veranderd, maar een grote hoeveelheid bronnen wacht nog op publicatie op internet. Naar verwachting zal dit in 2014 in versneld tempo zijn beslag krijgen. Daarmee zal de dienstverlening van het Westfries Archief verder verschuiven naar het internet.

Conclusie
De toegenomen waardering door onze klanten is mooi. Maar er is nog veel winst te boeken. Het Westfries Archief staat aan de vooravond van grote veranderingen. De hoeveelheid digitale content (genealogische bronnen, notariële archieven, regionale kranten) op onze website zal tot de volgende kwaliteitsmonitor in 2015 sterk toenemen. Dit is ook de vraag en de verwachting van onze klanten. Dit zal niet automatische leiden tot een hogere waardering. Het organiseren van een goede dienstverlening op internet (een “virtuele studiezaal”) is iets anders dan een fysieke studiezaal. Naast het publiceren van bronnen zelf zullen wij dus veel aandacht moeten besteden aan de vraag hoe we onze collectie op internet presenteren.

chat loading...